01_ Abstract
Hoy, el cliente es más protagonista que nunca. La servitización, antes reservada a las grandes compañías, se ha democratizado y adaptado a empresas de todos los tamaños y sectores B2B.
En el mundo de los negocios, las fronteras cada vez están menos claras. Los profesionales necesitan ser más polivalentes que nunca integrando perfiles diversos. Los pequeños negocios se lanzan a sofisticar su oferta, optando por propuestas de valor híbridas que los diferencien de la competencia. Y, si eres fabricante, ya no te basta con ofrecer un buen producto. Ahora, el mercado te impone la necesidad de pensar como un proveedor de servicios. A esta tendencia, cada vez más en alza, se la conoce como servitización.
02_ Facts
¿Qué es la servitización?
La servitización es una estrategia mediante la cual pasamos de fabricar y vender productos a ofrecer un pack “producto-servicio”, creando valor añadido y generando una mejor experiencia de cliente. Esta estrategia nos pide un cambio de modelo de negocio (de producto a servicio) y por tanto de mentalidad, ya que:
- Dejamos de centrar nuestros esfuerzos exclusivamente en la mejora del producto (el “qué”) para preguntarnos qué busca realmente nuestro cliente y cómo podemos ayudarle a mejorar sus procesos (el “para qué”).
- El cliente deja de ser para nosotros alguien con el que simplemente queremos efectuar una transacción y se convierte en alguien con el que buscamos mantener una relación estrecha y duradera.
¿La buena noticia? La tendencia confirma que, al asumir un mayor compromiso con nuestro consumidor, tenemos muchos números de darle alas a nuestro negocio.
La servitización es un cambio de modelo de negocio: pasar de vender producto a ofrecer un servicio.
Mucho más que el servicio posventa tradicional
No hay que confundir servitización con el servicio posventa de toda la vida. Este ofrecía determinados servicios (reparación, monitorización de funcionamiento, atención al cliente) como complemento a un producto principal, que era siempre la estrella de la función.
La servitización nos pide ir un paso más allá. Poner al cliente en el centro del escenario. Entender que la posesión del activo no es su motivación última. Trabajar por comprender sus necesidades reales y asumirlas de forma integral.
Y satisfacerlas ofreciéndole servicios avanzados que pueden llegar a substituir al propio producto.
No hay que confundir servitización con el servicio posventa de toda la vida.
03_ Application
Y en B2B… ¿cómo se aplica la servitización?
En el ámbito del Business to Business la servitización está generando múltiples modelos, que en muchos casos son variaciones o matices de una idea común.
Algunos de los enfoques más usuales son:
04_ Data Power
No todos los procesos de servitización requieren de una transformación digital
Pero, sin duda, la servitización se asocia al desarrollo de la Industria 4.0. Y tras esta está la idea de que la monitorización electrónica del funcionamiento del producto y de la experiencia del usuario permite ofrecer mejores servicios.
Esa idea es central para muchas empresas que ofrecen, como valor añadido, un mantenimiento predictivo de su maquinaria gracias a la incorporación de sensores o de sistemas de autodiagnóstico remoto.
La compañía Erreka, por ejemplo, ha desarrollado un tornillo inteligente para instalaciones de parques eólicos. A través de un chip, este informa remotamente de su estado para prever cualquier defecto o avería, y pone en marcha automáticamente el servicio de reparación y mantenimiento. Cuando decidimos que el flujo y el análisis de los datos va a transformar nuestra propuesta de valor, la adopción de nuevos procesos tecnológicos es un paso obligado.
La industria 4.0 ha acelerado los procesos de servitización de las empresas.
Por qué la servitización es un win-win
Es evidente que, para el cliente, la servitización significa tranquilidad. Se ve liberado de grandes desembolsos iniciales, de responsabilidad respecto al producto y de riesgos en general. Y siente que el fabricante se convierte en un aliado que le ofrece una relación de confianza a largo plazo.
Para los fabricantes, la servitización:
- Supone una potente ventaja competitiva en el mercado actual.
- Potencia una relación a largo plazo con el cliente, lo que significa un flujo de ingresos continuado y más rentabilidad.
- Facilita un aprendizaje continuo respecto a las necesidades del cliente. Esto supone una mayor eficiencia y nuevas oportunidades de innovación y negocio.
La servitización supone una mayor eficiencia y nuevas oportunidades de innovación y negocio.
05_ Guideline
¿Listo para cambiar de paradigma?
La servitización es parte de la transformación hacia el modelo de Industria 4.0 y se está convirtiendo en una ventaja competitiva para la industria manufacturera en general. En España un 68% de los fabricantes ya tiene implantado algún modelo de servitización y obtiene valor de él. Si eres fabricante, este auge te manda un claro mensaje: la servitización puede multiplicar tus beneficios y tu capacidad de innovar. Se trata de un reto apasionante. Requiere de un cambio de mentalidad que implica una serie de innovaciones importantes en los procesos y estructuras de las compañías.